透过央视3•15晚会谈如何走出企业舆情三大误区

　　在已经结束的2017年央视3•15晚会上，涉及互联网领域的多起事件遭到曝光，其中包括互动百科、“核污染区”进口食品、人脸识别、公共手机充电桩等。

　　互动百科：向虚假信息“开绿灯”

　　本届央视3•15晚会曝光了“互动百科”利用词条宣传虚假和夸张内容，从而进行商业牟利的事件。涉事方旗下的“互动词条”利用付费途径，允许用户上传虚假夸张内容。违规和遭冻结的内容通过缴费可以实现解冻；虚构的产品可以通过缴费完成词条创作。

　　电商网站：成为日本核污染地区食品的入境渠道

　　涉事企业主营跨境产品批发业务，且以电商平台为主要销售对象。在其网上商城中有来自日本的核污染地区禁止销售的食品。

　　人脸识别：自拍照片即可登录账号

　　用户在微博、微信等社交媒体上发布的自拍照片有可能被不法分子利用，登录相关账号进行非法操作，导致用户财物安全遭遇威胁。现场实验说明，高科技同样存在漏洞，人脸识别技术的安全性尚有待完善。

　　手机充电桩：可恶意盗取个人信息

　　用户在使用公共手机桩充电后，不法分子可利用恶意程序对充电手机进行操控，提取手机照片、控制使用者手机向其他人发送短信，进入手机支付消费系统等。使用公共充电桩后，手机会被莫名安装一些APP，使用户的个人信息安全、财产安全面临威胁。

　　对于被曝光的企业，随着公关意识的加强，对自家品牌网络舆情的监测和管理越来越重视。但由于缺乏相关的专业知识，在实操中仍存在执行方面的误区。金盛网聚WJFabirc将通过实例为企业用户进行深度剖析并提供实操方法论。

　　1、认识误区

　　当前有很多企业存在危机意识缺位、对舆情影响力估计不足等问题。有涉事企业在遭到曝光后依然“沉默是金”，既没有澄清，也没有道歉，呈现在消费者面前的，是一副无动于衷的姿态。

　　还有一些企业，认为只要堵住信息源头，就可以阻止媒体报道或网民讨论，就能解决问题。这种认识不但错误，而且危险，纸是包不住火的，弄虚作假不但欺骗不了民众，还会使其公信力受损，使自己陷入更大的危机。

　　2、监测误区

　　舆情监测，不能只关注自身的信息，需要站在更高、更多的维度，掌握整个行业的发展动向。同时，也不能只停留在信息采集层面，更重要的是对信息进行科学系统的分析、研判，为决策提供富有价值的参考。

　　金盛网聚WJFabric旗下的“大数据信息监测系统”能够根据用户需要关注的领域对互联网指定渠道进行7*24小时不间断的数据采集，再依据决策者的需求对信息进行层层分解与提炼，最终实现从95%相关信息中找出最具价值的20%有用信息以供用户使用；同时，该系统也可以对社会化碎片信息进行归类、统计，形成不同维度的趋势分析和市场调研报告，以真正了解消费者的最新观点和趋势。

　　3、应对误区

　　对舆情不屑一顾，容易导致小事变大、大事变糟，而贸然采取错误的应对方式，也容易导致舆情发酵升级。

　　舆情事件发生后，当事方应在第一时间予以回应，以真诚的态度及富有实效的行为争取主动。对于某些企业的“删帖”行为更加不可取，因为在当前这个“人人都是麦克风”的移动互联网时代，删帖有时更像是抱薪救火，其结果也常常事与愿违。

　　舆情应对方法论

　　1、防控：加强危机忧患意识

　　网络舆情危机的爆发具有突发性，而健全应急管理预案对舆情危机的形成与发酵影响明显。迟缓的危机应急管理容易引发舆论的质疑和批判，导致不良后果。因此应对负面舆情，要健全应急管理机制，做好舆情预警监测，建立舆情研判机制，及时发现负面苗头及时处置。

　　应对舆论监督，企业、政府不能仅靠事后被动应对，而应从现实根源入手，加强自身管理和监督，树立公信力，在舆情冒头时，通过发布权威声音，及时消解民众疑惑，从而保证舆情环境的风平浪静。

　　2、处置：争取主动，积极行动

　　回应舆论关切时，切莫自作聪明，民众不是傻瓜，并且讨厌被人当傻瓜。在疏导舆情危机的过程中，要注意舆情动态收集、分析和梳理，提炼舆论关切点，从而在信息公开过程中有针对性地解答公众舆论质疑。

　　在社会舆论强逼的情况下，既要及时回应舆论关心的问题，更要拿出实际行动，积极改进工作，提升产品和服务质量，既让民众看到自己的诚恳态度，也让民众看到实际效果，从而收获民众的谅解，逐步消除对立。

　　3、复盘：教训重于经验

　　每一起舆情事件都是一次宝贵的学习机会，即使事件主角并非本企业，同样有借鉴意义。当舆情热度降温后，企业不能由此放松警惕，而是应该主动查找危机爆发的根源所在，并积极整改，防止舆情二度侵袭。同时，还应该对整个舆情事件进行复盘，总结经验教训，完善制度建设。

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