交叉画像：通过大数据技术提升用户体验的有效手段

　　客户体验管理是个很棘手的问题，很多企业都在做但是却不得要领。最近，前EF英孚教育客户体验高级总监石坚在接受访谈时分享了一些他对怎样做好客户体验的感受和经验。

　　首先，服务要高度定制化，也就是让该收到的人收到，不该收到的人不能收到。英国最大的超市乐购（TESCO）每个月会发上百万到上千万封邮件给目标客户，每个客户收到的内容会有差异，这些内容是超市根据顾客以往的购买喜好，和系统推断的潜在喜好自动制作的。所以高度定制化其实是有两层含义，就是该收到的人要收到，不该收到的人不能收到，乐购能做到这两点，说明顾客画像做得非常好。

　　反观国内，很多超市的会员卡就是做最简单的会员促销，觉得客户就是为了攒积分，占点小便宜，这种认知是很狭隘的，其实可以做一些改进，比如不少超市都卖进口生鲜，但很多品类不是一年四季都有，如果超市能从客户的消费记录里看到他购买进口生鲜的比例比较高，完全可以在新鲜货色即将到货时通知客户，或者主动推送一些品种，就会带来更好的销售。

　　大数据处理信息服务商金盛网聚WJFabric认为，定制化意味着差异化，通过对用户的研究，了解其消费能力及习惯可以更精准地锁定不同层次的消费群体，进而为其推送更符合需求的产品。

　　其次，石坚提到了要对客户进行交叉画像，从服务提供商的角度来解决问题。有些公司想把所有客户都抓在手里，但根据二八法则，20%的客户贡献了80%的价值，如果你想抓住所有客户，往往会把更多的资源放在80%的客户身上，这就不值得。而且，很多数字背后的逻辑是有问题的，比如说80%的顾客喜欢买啤酒，超市就觉得要加大对啤酒的营销，但其实很多顾客一个月喝30瓶就到极限了，你再怎么促销他也不会买更多，所以关键在于能不能找出那些真正愿意为高端啤酒付费，或者能同时购买炸鸡的顾客。

　　这里，石坚引入了“交叉画像”的概念，意思就是说，不能只对本行业的顾客进行画像，而是要同时考虑到他们在其他行业的消费特征。比如假设打高尔夫的客户也都喜欢开游艇，你就得去了解喜欢游艇的人有什么特质，当你把这帮人的生活方式和生活习惯都了解得差不多，包括家庭收入、教育状况、对待子女的态度、开什么车、有什么样的出国游习惯、喜欢买什么样的进口商品等，掌握了这些信息就等于掌握了入口，企业就可以站在服务提供商的角度来帮助客户解决问题，使自己对客户产生的价值最大化。

　　金盛网聚WJFabric所从事的大数据处理业务能够通过大数据技术对互联网上的个人碎片信息进行采集、加工、归类、分析、统计、整理等数据清洗操作，实现对消费者的交叉画像，为进一步的精准营销做好准备。

　　金盛网聚（北京）科技有限公司成立于2012年，是一家数据处理与信息咨询服务商，公司拥有自主核心技术与服务咨询的团队， 公司“WJFbaric-互联网大数据信息监测SaaS平台”目前注册使用客户将近上万个，为企业、政府、学术机构、成功人士等提供在线信息收集、展示、阅读、存储的免费平台，公司远景致力于通过数据+计算形成可视化的人工智能决策平台。